Lisaks sellele, et terve eilse päeva oli Haabersti Rimi ühes kassas natuke teatrit, natuke närvikõdi ning natuke võistlemist, tegi olukorra pinevaks seda kõike teravate silmadega puurinud žürii, kes iga kassapidaja märkamisi ja märkamata jätmisi hoolega analüüsis, üles täheldas ning selle alusel võistlejad lõpuks paremusjärjestusse seadis.

Näiteks pidid žüriiliikmed hindama kassapidaja silmsidet kliendiga, naeratust, tervitamist, sõbralikku hoiakut, enesevalitsust, selget eneseväljendust ning viisakusväljendite kasutamist.

Pole ju midagi keerulist, eks ole?

Ka kõige kogenumad kassapidajad tulid ülesannet sooritama väikese lavanärviga – selleks oli kuhjaga põhjust. Kogu päeva võistlust kõrvalt jälgides tekkis siinkirjutajal tunne, et kassapidaja töö on üks raskemaid tähelepanelikkuse väljakutseid.

Neile, kes mitme töötoimingu samaaegse täitmisega hakkama ei saa, kassasse igal juhul asja pole.

Lisaks elementaarsele: skaneerida, makseid teostada, raha lugeda, peab parim kassapidaja olema ka hea klienditeenindaja, olema hooliv, leidma lahendusi, looma lisa ning olema väärtus oma ettevõttes. Nende 15 võistleja hulgas oli kahtlemata inimesi, kes olid äärmiselt sümpaatsed, samal ajal ka väga osavad oma töös.

Kolm klienti, kellega igal võistlejal tuli rinda pista, olid väga, väga, väga palju krutskeid täis. Nüansirohkust ja detaile, mida tuli märgata, oli palju.

Kohtumine esimese kliendiga

Alaealine ostja, kel kaasas vale isikut tõendav dokument.
Foto: Rivo Veski

Tõenäoliselt alaealine, juuksed varjamas nägu, kaasas on sellel neiul oma sõbranna ID-kaart, kes näeb väga sarnane temaga välja, kuid kelle vanus lubaks alaealistele keelatud kraami osta. Tüdruku ostukorvis on ülesande keerulisemaks muutmiseks pandud pakk hõõgveini, mis pealtnäha tavalises mahlapakis.

Selle ülesande puhul pidi kassapidaja saama aru, et klient võib proovida teda oma vanusega petta, mistõttu pidanuks ta küsima ID-kaarti. ID-kaarti hoolega vaadanud kassapidaja oleks pidanud nägema, et pildil pole sama inimene, kes seisab tema ees. Selleks on kassapidajaid koolitatud paluma ID-kaart eemaldada rahakotist, et veenduda, et tegemist on tõelise dokumendiga ning sellel kujutatud inimene on ka tegelikult dokumendi omanik. Kui tegemist on silmnähtavalt teise inimesega, on kassapidajal õigus konfiskeerida teisele isikule kuuluv dokument ning kutsuma kohale politsei.

Lõpuni välja ei läinud ükski võistlejatest, mis näitas, et ülesanne oli võrdlemisi keeruline. Tegelikult ei koolitata kassapidajaid selleks välja, et nad oskaksid sarnaselt piirikontrolli töötajatele võrrelda fotoportreed päris inimese näoga. Vaid üks viieteistkümnest võistlejast tabas ära, et dokument ei kuulu tema ees seisnud kliendile.

Sama kliendi ostukorvis oli ka saumikser. Küllalt sageli tuleb ette olukordi, kus just väikese köögitehnika puhul kliendid haaravad kaasa toote, mis ei käi pakendiga kokku. Kuid harv pole ka see, mil seade pakendatakse odavama versiooni pakendisse ümber tahtlikult, et selle eest kassas odavam maksumus välja käia. Seetõttu tuli žüriil hinnata ka seda, kas kassapidajad veendusid karbi ja toote kokkukuuluvuses ning kas ka turvaelement sai eemaldatud.

Sellega katsumused ei lõpe, sest teadupärast on kaks klienti veel, kes Nobenäpu väljaselgitamisel õli tulle valavad.

Kohtumine teise kliendiga

Nõudlik klient, kes tahab osta erineva jalasuurusega sussi ühe paarina, kuna "nii talle sobib".
Foto: Rivo Veski

Teine klient on juba algusest peale võtnud hoiaku: ükskõikse kassapidaja suhtes, eneseteadliku ja enesekindla enda suhtes. Kõikide kassapidajate puhul on näha seda, et ainuüksi sellise kliendi leti taha astumine muudab enesetunde ebamugavaks. Kuna järgnev ülesanne on keeruline, tuleb juba ette au anda neile, kes kasvõi osaliselt sellest end läbi närisid.

Teise kliendi ostukorvis on ajalehed ja ajakirjad. Klienditeenindajaid on koolitatud, et neid ei tohi lasta kassalindil kanda teiste toodete vahele või alla, vaid need tuleb tõsta lindilt maha. Sellega sai enamik ka hakkama.

Järgmine ülesanne peitus kilekotis õuntes. Õunad olid pealtnäha sarnased: punased ja suured. Tegelikult oli kilekotis kaht erisorti õunu. Rimis kaalutakse puuvilju kassas, mistõttu peab kassapidaja teadma, mis puu- või juurviljad need parasjagu on.

Paljud võistlejad tundsid ära, et kotis on eritüüpi õunad ja kaalusid need korrektselt, kuid paljudele jäi see ka märkamata. Lisaks oli kotti pandud üks veidi mädanev, plekiga õun. Kassapidajaid on koolitatud sellise vilja märkamisel klienti teavitama ning see kotist eemaldama. Parimad, kuid üksikud said sellega suurepäraselt hakkama.

Järgmine vimka seisnes selle ükskõikse (kuid nõudliku) kliendi ostukorvi valitud sussides, mis olid erinevast paarist, üks paariline teisest number suurem. Need võistlejad, kes märkasid, juhtisid sellele ka tähelepanu. „Need jalatsid on erisuuruses. Me ei saa neid teile müüa!" ütlesid tähelepanelikumad. Kliendil oli vastus varnast võtta: „Ma tean. Ma proovisin jalga ja mulle need nii sobivadki. Mul ongi üks jalg suurem."

Loovamad soovitasid kliendil osta kaks paari või siis venitada väiksem jalats suuremaks. Ülesande korrektne sooritus eeldanuks müügist keeldumist. Hoolivam kassapidaja (muuhulgas ka võistluse üldvõitja) pakkus lahenduse minna koos ostusaali ja vaadata sobivam paar ühiselt välja.

Kohtumine kolmanda kliendiga

Hiina klient, kes ei oska ainsatki keelt peale emakeele.
Foto: Rivo Veski

See klient ei osanud ühtki sõna eesti keelt. Tegemist oli hiinlannaga, kes tuli Rimisse ostma Eesti suveniire. Suveniiridele lisaks palub hiinlannast klient ka kehakeelt kasutades toosi tikke. Samal meetodil uurib klient, kas tema välja valitud ja väikesesse kilekotti pakitud tooted on ikka söömiseks mõeldud.

Jogurtite hulka on vimkaks pandud kaks topsi pealtnäha toidukraami sisaldavat toodet, mis tegelikult on mõeldud välispidiseks kasutamiseks: tegu on kehakreemidega. Selle äratundmisega tulid toime vaid üksikud kassapidajad, kes tõesti viga märkasid ning hiinlanna söödamatu kraami söömisest päästsid.

Toidu pähe välja valitud kehavõi, mille eest kassapidaja võõramaalast hoiatama pidanuks.
Foto: Rivo Veski

Lisaks oli hiinlanna haaranud enda kaenlasse ühe kilekoti ega asetanud seda kassalindile. Sama oli ta teinud ühe turvaelementi kandva salliga, mis rippus tal kaelas. Selle küljes oli nähtaval kohal ka triipkoodiga hinnasilt. Vaid üksikud võistlejad jõudsid seda muu tegevuse kõrvalt tähele panna ja lahendasid olukorra loovalt.

Kolm klienti tuli ära teenindada 15 minuti jooksul. Enamik teenindajatest sai ülesandega ajaraamides hakkama.

Lisaks niigi keerulistele ülesannetele hajutas teine klient teenindajate tähelepanu sooviga anda ära 3 eurot sentides (mida tegelikkuses oli 2,90 ning mida tuli kassapidajal hakata üle lugema) ning kolmas klient sooviga maksta 500-eurose kupüüriga.

500-eurone, millest tuli tagasi maksta väikestes kupüürides.
Foto: Rivo Veski

Kassas olid aga vaid väikesed kupüürid, mistõttu tuli väga hoolega raha lugeda ja veenduda, et klient saaks tagasi õige summa. Rahalugemisega eksisid kassapidajad nii kliendi kahjuks kui kasuks. Oli ka neid, kes sooritasid ülesanded veatult. Nagu öeldud andis oma panuse võistlusnärv.

Kõige selle kõrval tuli žüriil jälgida ka seda, kas kassapidaja küsib Rimi kliendikaarti, kas ta nimetab kliendile ostusumma, kas ta kontrollib suure kupüüri tõesust, kas raha lugemine toimub kliendile nähtaval kohal ning kas kõik tänamised ja kontakti lõpetamised toimuvad sobiva tempo ning reaktsioonikiiruse saatel.

Mitu aastat Nobenäpu võistlusel võistelnud staažikas klienditeenindaja Õie Samma oli tänavu see, kes pärast mitut varasemat katset lõpuks ka võitis. Võistluse korraldajatele on teada ka Õie ütlus, et „enne ma ei jäta, kui võidu koju viin". Nüüd see siis viimaks ka juhtus.

Nobenäpp 2017 võitja Õie Samma.
Foto: Emilia Martin
Võitja: mida kassapidaja ise peegeldab, seda ta ka kliendilt tagasi saab
Nobenäpp 2017 võitja Õie Samma ütleb, et kõige enam meeldib talle oma töö juures kollektiiv – kaastöötajad on alati abivalmis ning sõbralikud.

„Lisaks toredale kollektiivile on ka kliendid väga sõbralikud. Arvan, et mida inimene ise välja peegeldab, seda ta ka teistelt tagasi saab. Nende 9 aasta jooksul, mis ma olen müüjatööd teinud, võib negatiivseid kogemusi kokku lugeda ühe käe sõrmedel. Viimaste aastate puhul ei meenu mulle ühtegi sellist juhtumit, et klient oleks pahasena poest välja läinud. Ma püüan alati klientidele olukorda selgitada ning pakkuda lahendusi.“

Õie sõnul on inimesed muutunud sõbralikumaks: „Tihti juhtub, et võõrad inimesed ütlevad mulle ka väljapool kauplust tere, see tekitab tunde, nagu elaks Rakvere linnas üksmeelne suur pere. Samuti on rohkem positiivset tagasisidet ning klientidel läheb kohe tuju paremaks, kui müüja neile kassalindi tagant tegemist head päeva soovib.“