Koroonakriisi mõju ettevõtlusele ja majandusele üldiselt on raske ette ennustada. Muutumine on hirmutav, sest meid kimbutab tundmatu viirus, mille käitumist keegi veel ei tunne ja mille tagajärjed võivad olla rängad nii inimestele kui ka majandusele.

Isegi kui saame aru, et muutused on vältimatud ja organisatsioonid peavad nagunii pidevalt arenema, on emotsionaalselt raske lahti lasta sellest, mis parajasti töötab.

Muutused ju meeldivad meile

Tarbijatena oleme pea alati valmis teenuse või toote vahetama uue parema vastu. Tähendab, muutused meeldivad meile! Palju keerulisem ja julgust nõudvam on muuta organisatsiooni. Pealegi kipume arvama, et jah, kõik meie ümber on küll pidevas liikumises, aga meie ettevõtet see ei mõjuta.

Tehnoloogia areng on muutuste tempot märkimisväärselt kiirendanud ja nähtavamaks muutnud. See omakorda on suurendanud tarbijate ootusi. Nad on harjunud pidevalt täiustuva kliendikogemusega ja üha kasutajasõbralikumate teenustega.

Kvaliteet ei ole enam eristumise alus. Kõik autod sõidavad, kõik telefonid on nutikad ja kõik riigid koguvad makse. Küsimus on, millist kogemust nende toodete ja teenuste kasutamisest on võimalik saada. Sestap ongi kasutajakogemusest saanud organisatsioonide peamine konkurentsieelis ja eristumise alus. Võtmeküsimus toodete ja teenuste loomisel on see, kuidas teha seda võimalikult kliendikeskselt ja lõppkasutajat arvestavalt.

Tähtsad on tegelikud vajadused

Ometi tegutsevad liiga paljud organisatsioonid aegunud eelduste järgi. Brand Manuali asutaja, partner ja teenusedisainer J. Margus Klaar võtab ilmekalt kokku toote- ja teenusearenduse tüüpjuhtumi: „Tavaliselt näeb see välja nii, et ettevõte toob turule uue teenuse või toote. Mõne aja pärast selgub, et see ei saavutagi oodatud edu. Tehakse kliendiküsitlus ja uuendatakse teenust. Kuid midagi ei juhtu. Miks? Sest teenus ei vasta kliendi tegelikele vajadustele. Arendusmeeskond keskendus sellele, kuidas ettevõte saaks rohkem raha teenida, mitte sellele, kuidas kliendile rohkem väärtust luua.“

Selline olukord võib tekkida mitmel põhjusel. Organisatsioonides, eeskätt suuremates, on erinevad osakonnad, millest igaüks vastutab konkreetse töölõigu eest. Areng muudab osakonnad sageli järjest iseseisvamaks, rollid järjest enam jagatuks ja omavahelise suhtlemise järjest piiratumaks. Kujuneb olukord, kus pakutava teenuse eest tervikuna ei vastuta keegi – see pole otseselt kellegi töö.

Teiseks, kui tooted ja teenused on välja töötatud, kipub kasutajaga suhtlemine eelistuste nimekirjas viimasele kohale jääma. Aga üksnes kasutajate vajaduste jätkuv uurimine aitab näha klientide igapäevaelu tegelikkust ja sellest lähtuvalt ka tooteid/teenuseid vajaduse korral ümber kujundada.

Uus koolitusprogramm

Kolmas põhjus on laiem. Tallinna ülikooli arendusprojektide valdkonna juhi Külliki Tafel-Viia sõnul ei ole haridussüsteem teenuse- ja kasutajakeskseks muutunud maailmaga piisavalt kohandunud. Teenusedisain ei ole üldjuhul äri- ja avaliku sektori juhtimise õppekavade osa. Kogu Euroopas on vaid 15 ülikooli, kus teenusedisaini kraadiõppe tasemel õppida saab (allikas: Service Design Network).

Teenusedisain on aga strateegiline lähenemisviis, mis toob kasutajakogemuse ja valdkondade ülese teenuste arenduse organisatsiooniarenduse keskpunkti ning nihutab tähelepanu optimeerimise ja arvutustabelite juurest inimeste tegeliku käitumise ning vajaduste juurde. Teenusedisain paneb organisatsioonis osakonnad koos ja kokku töötama. Kui kõik üksused tegelevad arendustööga, mis põhineb kliendi/tarbija tegelikel vajadustel, tekib ka põhjalik arusaam toote või teenuse kasutajast. Veelgi enam. Teenusedisain muudab toote- ja teenusearenduse organisatsiooni arendamiseks. See ongi ainus viis, kuidas ebakindlas maailmas pidevalt muutuvate vajadustega kaasas käia.

Üks uus võimalus, kuidas teenusedisaini mõtteviisiga tuttavaks saada ja seda rakendama õppida, tekib aastast 2021, mil käivitub Tallinna ülikooli avatud akadeemia, Brand Manuali, Maastrichti ülikooli ja Riia kõrgema majanduskooli ühine teenusedisaini koolitusprogramm.

Loe kandideerimisest rohkem